時には膝をつき、お客さんより低い姿勢でガイドすることも

　1つ目のスタンスは、ガイドはサービス業という考え方です。ガイドという職業はサービス業であり、カフェの店員や美容師、あるいはディズニーランドのキャストなどと同じなのです。彼ら、彼女たちは皆、目の前のお客さんに喜んでいただくために全力を尽くします。しかしもし、カフェのスタッフやオーナーが、自分の店の商品知識をひけらかしたらどうなるでしょう？　曰く、「このコーヒー豆がいかに貴重か」「どれだけ丁寧にこだわりを持ってコーヒーをいれているか」「あるいは世界中の紅茶の茶葉に関するうんちく」をひたすらしゃべり倒したらどうなるでしょうか？

　そんなこだわりのオーナーに「惹かれる」お客さんも一部にはいることでしょう。しかし、あふれるうんちくを聞かされた多くのお客さんには「引かれて」しまうことは間違いないでしょう。おそらくもう2度と来てくれないのではないでしょうか？　だって、多くのお客さんにとってカフェに来る理由は、美味しい飲み物やスイーツをいただきながら、ゆったりとした豊かな時間を過ごすことなのですから。

　ガイドも同じです。ガイドがまずすべきことは、そのまちをご案内しながら、お客さんにゆったり楽しい時間をすごしてもらうこと。次にすべきことは、まちの魅力をわかりやすく伝え、まちのファンになってもらうことです。そのためにはどんなお客さんが来ても、全ての人が気持ちよくなれるような姿勢で接客することが大切。これが第一に必要なことと言えるでしょう。